有一个被称为“解决方案中心”的出色响应速度

什么是“解决方案中心”

在大家最初的概念中，可能更容易将解决方案中心等同于“客户服务”。事实上，情况并非如此。客户服务仅占解决方案中心工作内容的20-30%。解决方案中心以客户需求为中心，为客户提供端到端（E2E）解决方案。

(1) 解决方案中心的定义

传统意义上的解决方案中心和客户中心是基于完全不同的出发点和标准。

1、解决方案是保持产品和服务的竞争力，以客户需求为中心，通过获取和分析客户需求数据，建立持续优化、改进和开发新产品或流程的架构。

2. 解决方案中心与客户服务不同。严格来说，它与产品和销售密不可分。主要分析结果也是企业产品开发和改进的重要依据。端到端解决方案是指“从根本上解决”客户遇到的问题，让他们“不会再遇到同样的问题”。

3解决方案中心指标：

每个解决方案的成本（向客户提供每个有效解决方案的成本是多少）

集群呼叫中心最初的财务衡量指标：Costper call（每分钟花费多少钱）

每通话分钟费用（每分钟费用）

(2)解中心测量水平

从这里开始，就像一个岔路口，我们走上了解决方案的思考之路。衡量解决方案中心的质量有两个层次。

1. 分析层面

首先是建立数据完整性。数据内容的完整性是指涵盖了产品改进的所有分析和机会点。这可能不会一次性完成，但随着问题的不断遇到，新的信息采集点会不断地“添加”到原始数据上。一些原始数据，从而丰富了分析水平。

其次，从工具的角度来看，不需要那么复杂。尤其是在结构化数据的初期，可以使用Execl，它更加灵活，效果也更好。如果只是手工统计的话，一定要注意数据的可信度。建议前期最好由一个人来完成数据收集和分析工作。

最后，是分析的准确性。这就是我们常说的“分析不充分”的问题。分析必须找到问题的“根本原因”，即客户提出问题背后的“真正问题”。

案例：一位顾客抱怨智能手表表带质量不好，为了保持顾客忠诚度，他免费更换了表带。但开始关注数据收集后，我们寻找根本原因，最终分析出“在有小孩和宠物的家庭中，硅胶表带容易损坏”，所以我们添加了“不锈钢表带产品”，这不仅满足了客户需求的同时，也降低了服务成本。成本，实现双赢。

2.实施阶段

为了准确分析解决方案，我们必须快速有效地接触客户。仅仅保证解决方案有效还不够，还要注意：解决方案交付得越快越好，以便在更多用户出现问题之前将问题消灭在萌芽状态。

有一个被称为“解决方案中心”的出色响应速度

除了交付之外，客户还必须能够以最低的学习成本完成解决方案。衡量客户学习成本包括“时间”、“理解”和“操作”三个部分。常用的方法包括：

视频：易于制作和理解，但时间昂贵

互动动画：简单易懂、上手快、制作难度大、制作成本高

因此，目前大多数企业都采用“图片与数字”相结合的展示方式，以达到双方成本的最优比例。不过，前两种方法也被很多公司所采用。主要原因是“视频做起来最快”、“互动动画受年轻人喜欢”。

解决方案交付的最后一步是有量化标准来追踪其是否有效。还需要不断校准投放效果，确保形成解决方案的闭环。

解决中心如何设计，才能在综合投诉输出上节省最多的资金、达到最高的效率？

既然是解决方案中心，自然首先要建设一个优质高效的解决方案仓库。在建仓库之前，我们首先要设定一个“优秀方案库”的标准：

（1）一个有效的解题知识库应该是：可信的（言出必行，内外一致），高效的系统（天下武功，唯有最快者可破）

这里的“信用”是指对外对客户、对内对员工的“信用”。具体可以理解为，如果解决方案本身出现问题，公司内部就会有人来承担责任，而不是把责任留给执行方的一线人员和客户。一个常见的误解是，数据库一旦建立，企业就必须为所有错误付出代价。强调“信用”的重点在于，每个参与其中的人都必须承担“责任”。

（二）方案要求

1、定量工作内容：比如从XX%到XX%应该用什么指标来表示？

2、明确响应时间：XX月XX日之前，XX小时内

3明确的责任，包括明确的绩效管理

（三）企业内部需要注意的几点

1、过程要提前关注，防患于未然。

公司鼓励事前多评估，事件发生时及时举手，不能依赖事后诸葛亮。要么遵循流程，要么启动升级改进流程，因为很多企业根本无法熬过几次“事后事件”。最关键的问题是，事后的恢复成本往往比事前高出几倍甚至几十倍，而且结果也可能达不到预期。

2.提高工艺处理速度

流程执行纠纷的处理速度体现了企业的“能力”。

对当前案件的及时响应：直接向决策者（你们公司的响应速度有多快？2小时、4小时、24小时？）

有一个被称为“解决方案中心”的出色响应速度

当前案件的反溯源是否需要额外的解决方案：直接找系统管理部门（部门效率如何？从发现流程问题到改进，需要24小时、48小时还是一周？）

（四）企业不宜急于“上线”

目前，一些企业急于“上线”，认为对于以前没有解决的问题，可以通过购买成熟企业的“知识库”来获得成熟企业的经验。这是一种错误的理解。通俗地说：如果我开舒马赫的F1，我不会成为世界冠军，但我可能会死得很快。

上线应该在上述工作和架构完成并且系统相对稳定之后再进行，以加快搜索（搜索引擎）、加快分析（统计方案使用情况）等。

如果前面的工作都做好了，下一步就是将系统上线，供更大的组织结构使用。那么我们要注意“多平台”和“系统集成”这两点。

多平台：从解决方案推出的那一刻起，就考虑支持多平台，以避免后续移植成本的投入。

系统集成：一个公司有一套系统、系统；以权限分级为手段，确保解决方案统一，避免重复工作；一套知识库系统提供所有内部和外部用户所需的信息。

事实上，我们看到的阿里巴巴公司都有一个解决方案库，可以帮助客户和内部员工看到它，而且不仅仅是QA，还有账户运营。它是一个系统，但又分为“我们自己”，客服代表、高级代表等拥有不同的权限。在这个体系中，客户的问题要么得到一定程度的解决，要么得到升级，整个体系高效有序。

初创公司的常见问题和建议

问：创业公司初期，很多人往往会汇集原公司的资源。因此，当第一代产品席卷市场时，最好从现在开始认识到危机。如果第二代产品市场表现平平，资金链很容易出现问题。

【我的建议】等第一代产品有优势的时候就开始搭建系统。例如：采用最便宜的论坛+和大型机构采购大数据结构，保证支持产品改进和研发的数据连续性，保证原有产品的升级和问题的积累，保证下一步研发的准确方向。一代产品。

目前，有一些方法可以直接获取大数据。从这个角度来看，大数据的出现可以让一些初创企业和大企业站在同一起跑线上，直接采用最合理的模式，而不必为旧系统付费。经历了传统企业的“转型”阶段。

问题：一些初创公司专注于接听客户电话，忽视解决方案部门的建设。

在企业发展初期，非常忌讳客户部门层级过多、交付环节过多、决策速度慢、决策准确性低。对于产品单一的小企业来说，错过及时改进错误的机会可能是致命的问题。

问题：客户满意或不满意的反馈被企业作为衡量解决方案中心有效性的唯一标准。

【我的建议】衡量解决方案中心的有效性，不要只看态度是否好，客户反馈是否满意。平均而言，抱怨用户仅占不满意客户的95%。产品价值越低，所占比例越小。用户投诉的问题得到“快速有效解决”后，最多82%的人继续使用该产品。客户服务部门的工作质量取决于衡量该部门发现了多少“产品或服务问题”以及推动了多少“有效改进”。

接听客服电话的原因并不是为了接听电话。如果你希望所有问题都通过客服来解决，或者依靠良好的客服来维护客户，那将是一个梦想。