在管理实践中，人已经成为团队绩效达标最关键的核心资源。中国目前的情况正如已跻身美国著名人力资源专家之列的美国行为心理学家斯科特·佩里博士在中国的一次演讲中所说：中国的管理者只管事，不管人。一般来说，比较管理者的十二种能力所属的四个能力组，中国管理者在与“事”相关的“工作管理能力组”和“认知能力组”方面表现较好。在表现方面，平均指数为53，但在与“人”相关的“沟通能力组”和“领导能力组”方面，平均指数为39，显得较弱。此外，近年来，随着大量90后、00后等新生代涌入职场，旧有的沟通范式和管理者的权威受到挑战。唯一的办法就是顺应潮流，成为管理者。自身能力的迭代升级才是打破现状的出路。

今天我们就来谈谈作为管理者在沟通中提升情商的“四步一心二用”。第一个焦点是同理心，这两个用途中的第一个是识别他人的情绪并不带判断地倾听。对方感知对方情绪的第二个用途是推导出对方的需求是什么。过去，在我的管理咨询和教学过程中，我采访了大量的职场新生代员工。他们普遍表示希望有一位善解人意的上级，而他们最不喜欢说教的上级。说到理解他人，就必须提到心理学情商部分的专有名词—— empathy。哈佛大学心理学博士、情商专家丹尼尔·戈尔曼告诉我们，同理心是一个人与生俱来的能力。同时也是一种可以培养的能力。与此同时，科学家在1992年的一项实验中发现，一种被称为“镜像神经元”的特殊神经可以引发同理心，让我们感知他人的情绪和感受。如何通过刻意练习来提高同理心能力？提高同理心、高情商能力有四个步骤：

第一步：接受——接受并关注对方的情绪

例如，有一天我在办公室编码，我的同事进来向我汇报她每天的工作情况。当她走进办公室门口时，我的同理心让我感觉到她的情绪有些低落。于是我用温和的语气问道：“你今天看起来有点不高兴是吗？”这一点在我的培训课程中也经常提到。作为管理者，不仅要关注下属的表现，更要关注下属的情绪波动。

这一步的要点：一定要使用问题而不是肯定的陈述。因为提问表明你在关注对方，在寻求对方的确认。它表达的是你对对方的关心，而不是你的想法。如何？如果用肯定句——你今天不高兴，那就彻底变味了。如果你仔细看的话，肯定句背后很容易让人误会你是在炫耀你猜测对方心思的能力。

我们可以说：你能告诉我发生了什么事吗？

王艳：四步聚焦两项，助你成为高情商管理者

为什么会问这样一句话呢？其实，根据著名的情绪ABC理论（可以在百度上搜索了解该理论的具体内容），它告诉我们，当一个人产生情绪时，是由于某些观点或想法的发生或产生而产生的。想起一些人或事，产生某种情绪。具体的行为和感受。这个时候，只有倾听对方的想法和感受，了解对方为什么会有情绪，才能更好地帮助对方。而且，你的倾听也能给对方一种情绪释放的感觉。

这一步需要注意。我们只需要专注于全心全意地倾听对方的倾诉即可。可以使用的词语是：好吧，还有什么？并用鼓励的眼神要求对方谈论他们的感受和事情。到了这一步，你必须从头到尾听完整件事情。尽量不要中途打断对方，让对方感受到完全被关心和接受。