《原神》投诉处理惨淡，米哈游被工信部点名：用户服务亟待翻盘

一、事件背景及影响

（一）电信服务质量通告的重要性工业和信息化部发布的电信服务质量通告是对全国电信服务业的全面审查。它不仅反映电信运营商的服务水平，还涵盖互联网服务提供商、游戏公司等相关企业的服务质量。对于游戏行业来说，此次公告是衡量游戏公司服务能力的重要指标之一。通过本次公告，玩家可以了解自己喜欢的游戏的服务表现，从而对游戏公司的服务质量有更清晰的了解。

（二）《原神》的影响力自推出以来，《原神》以其精美的画面、丰富的剧情和独特的玩法，迅速成为全球最受欢迎的游戏之一。不仅在国内拥有庞大的玩家基础，在国际市场上也取得了巨大的成功。《原神》的成功不仅给miHoYo带来了巨大的经济效益，也为中国游戏行业在全球范围内树立了良好的形象。然而，《原神》在及时处理投诉方面的糟糕表现，无疑给其辉煌的成绩蒙上了一层阴影。

（三）事件引起广泛关注。 MiHoYo 《原神》被工信部命名的消息一出，立刻引起了业界和玩家的广泛关注。业内各大游戏媒体纷纷对此次事件进行了报道和分析，讨论了MiHoYo的服务问题以及可能的解决方案。在玩家社区中，玩家甚至展开了激烈的讨论。部分玩家对miHoYo的服务表示不满，认为公司处理投诉不够积极，影响了他们的游戏体验。其他玩家也表达了对MiHoYo的理解，认为公司可能面临很多挑战，需要时间来改善服务。不管玩家的态度如何，这次事件都让他们对《原神》后续的服务改进充满了期待。

2、米哈游《原神》投诉处理及时率低的原因分析

（1）游戏用户规模庞大带来的挑战《原神》作为一款全球热门游戏，拥有庞大的用户群体。随着游戏的不断开发和更新，用户数量不断增长。如此庞大的用户规模，给米哈游的客服团队带来了巨大的压力。在处理投诉时，客服人员可能会面临大量的投诉单，很难在短时间内处理好每一个投诉。此外，由于用户需求的多样性和复杂性，客服人员需要花费更多的时间和精力来了解和解决每个问题，这也导致了投诉处理的及时率下降。

（2）游戏频繁更新带来的问题为了保持游戏的新鲜感和吸引力，《原神》更新非常频繁。每次更新都会带来新内容、新玩法和新问题。游戏更新后，玩家可能会遇到各种bug和问题，导致投诉。 MiHoYo的开发团队需要时间来修复这些问题，这也会影响投诉处理的及时率。此外，频繁的游戏更新也可能导致客服人员对游戏内容不熟悉，从而影响其处理投诉的效率。

（3）客服团队建设不足客服团队是游戏公司与玩家之间的桥梁，其服务质量直接影响玩家的游戏体验。不过，miHoYo在客服团队建设上可能存在不足。一方面，客服人员数量可能不足以满足庞大用户群的需求。另一方面，客服人员的培训和管理可能不够，导致他们处理投诉的专业性和效率较低。另外，客服团队和开发团队之间的沟通协作可能不够顺畅，这也会影响问题解决的速度。

（四）投诉处理流程不合理。合理的投诉处理流程是提高投诉处理及时率的关键。但miHoYo的投诉处理流程可能存在一些不合理之处。比如，投诉单的分配可能不够科学，导致有的客服工作量过多，有的客服工作量不够。另外，投诉处理的反馈机制可能不够完善，玩家无法及时了解投诉处理的进展和结果，从而产生不满。

《原神》投诉处理惨淡，米哈游被工信部点名：用户服务亟待翻盘

3、米哈游《原神》投诉响应不及时的影响

（1）对玩家游戏体验的影响投诉及时回复率低，最直接的影响是对玩家的游戏体验。当玩家遇到问题向游戏公司投诉时，如果得不到及时的回应和解决，他们会感到失望和沮丧。这种糟糕的游戏体验可能会导致玩家流失，影响游戏的声誉和市场份额。此外，玩家的不满情绪还可能在玩家群体中蔓延，进一步影响游戏的形象和声誉。

（2）对米哈游公司形象的影响作为一家知名游戏公司，米哈游公司的形象和声誉对于公司的发展至关重要。《原神》在及时处理投诉方面表现不佳，无疑会对米哈游的企业形象造成负面影响。玩家和行业可能会对miHoYo的服务能力提出质疑，从而影响公司的品牌价值和市场竞争力。此外，公司形象受损也可能影响MiHoYo未来的业务发展和合作机会。

（3）对游戏行业的影响米哈游是中国游戏行业的龙头企业之一，其服务表现对整个行业具有重要影响。《原神》投诉处理及时性低的事件可能会引起其他游戏公司对服务质量的重视，促使他们加强客服队伍建设，优化投诉处理流程，提高服务水平。同时，这一事件也可能引发监管部门对游戏行业服务质量的关注，加强对游戏企业的监管，促进游戏行业的健康发展。

4、米哈游及时处理投诉的措施

（一）加强客户服务队伍建设

增加客服人员数量鉴于用户规模过大的问题，米哈游可能会考虑增加客服人员数量来满足玩家的需求。您可以通过招聘新员工和外包客户服务服务来扩大客户服务团队的规模。同时，还可以优化客服人员的工作安排，合理分配工作量，提高工作效率。加强客服人员培训。客服人员的专业素质和服务水平直接影响投诉处理的效率和质量。米哈游可以加强对客服人员的培训，提高其业务能力和服务意识。培训内容可以包括游戏知识、沟通技巧、解决问题的能力等。此外，还可以通过定期考核和激励机制，鼓励客服人员不断提高服务水平。建立客服团队和开发团队之间的沟通机制。客服团队和开发团队之间的沟通与协作对于解决玩家问题至关重要。 MiHoYo可以建立客服团队和开发团队之间的沟通机制，及时反馈玩家的问题和需求，让开发团队更快地解决问题。同时，开发团队还可以及时将游戏更新信息传达给客服团队，让客服人员更好地为玩家服务。

（二）优化投诉处理流程

科学分配投诉工单、合理分配投诉工单是提高投诉处理效率的关键。米哈游可以利用自动化分配系统，根据客服人员的专业能力、工作量等因素，科学分配投诉工单。同时，还可以建立投诉工单优先制度，优先处理紧急、重要的投诉。完善投诉处理反馈机制。玩家提出投诉后，希望及时获悉投诉处理进展和结果。米哈游可以完善投诉处理反馈机制，通过邮件、短信、游戏内通知等方式及时向玩家反馈投诉处理的进展和结果，同时还可以建立玩家满意度调查机制，了解玩家对投诉处理的满意度，以便不断改进服务。建立投诉处理知识库。建立投诉处理知识库可以帮助客服人员更快解决玩家问题。 MiHoYo可以将常见的问题和解决方案整理成知识库，供客服人员查询和参考。同时，知识库可以不断更新，以适应游戏的发展和变化。

《原神》投诉处理惨淡，米哈游被工信部点名：用户服务亟待翻盘

（三）加强与玩家的沟通与互动

建立玩家反馈渠道。玩家反馈是游戏公司改进服务的重要依据。 MiHoYo可以建立多种玩家反馈渠道，如官方论坛、客服邮箱、社交媒体等，方便玩家反馈问题和建议。同时，还可以定期整理和分析玩家的反馈，了解玩家的需求和痛点，以便更好地改进服务。举办玩家聚会和线上活动举办玩家聚会和线上活动可以增强玩家和游戏公司之间的互动和沟通。通过这些活动，米哈游可以倾听玩家的意见和建议，展示公司的发展规划和服务理念，增强玩家对公司的信任和支持。同时，还可以通过活动奖励等方式鼓励玩家积极参与反馈和互动。

5、对游戏行业的启示

（一）注重服务质量，提升玩家体验。游戏行业竞争日趋激烈，玩家对游戏品质和服务质量的要求也越来越高。游戏公司想要在市场立足，就必须注重服务质量，提升玩家体验。只有提供优质的服务，才能赢得玩家的信任和支持，实现可持续发展。

（二）加强客户服务队伍建设，提高服务水平。客服团队是游戏公司与玩家之间的桥梁，其服务水平直接影响玩家的游戏体验。游戏企业应加强客服队伍建设，提高客服人员的专业素质和服务意识。可以通过增加客服人员数量、加强培训、建立沟通机制等方式提高客服团队的服务水平。

（三）优化投诉处理流程，提高处理效率。投诉处理及时率是衡量游戏公司服务质量的重要指标之一。游戏企业应优化投诉处理流程，提高处理效率。通过科学配置投诉工单、完善反馈机制、建立知识库等方式，提高投诉处理效率和质量。

（4）加强与玩家的沟通互动，增强玩家粘性。玩家是游戏的用户和体验者，他们的意见和建议对于游戏的发展至关重要。游戏企业应加强与玩家的沟通和互动，听取玩家的意见和建议，不断提高游戏质量和服务。通过建立反馈渠道、举办活动等方式，增强玩家与游戏公司的互动与沟通，增强玩家粘性。

六、结论